Hastaların bizimle aynı şeyleri istediğini veya aynı şeyleri anladığını düşünmek çok fazla hayalcilik midir? Muayenehaneler yargı niteliğindeki yorumlar ve beklentiler nedeniyle hasta kaybederler mi? Dişhekimleri genellikle çok titizdirler ve hastalarının tedavi maliyetlerini karşılayamamasından kaygı duyarlar. Hastalarınıza bir şans verin. Muayenehanelerde yapılan tedavilerden daha fazlası kaybedilmektedir. Muayenehanelere konuşma yapmak veya danışma hizmeti vermek için gittiğimde sıklıkla personelin ve hatta hekimlerin de çeşitli konularda yorum yaptıklarını duyuyor veya gözlüyorum:
- Hastaları kapsamlı tedavi uygulamalarını kabul etmeyecekleri için koruyucu seçenekleri sunuyorlar.
- Hastalar, kendilerine belirtilmemiş olsa da niçin geri gelmeleri gerektiğini biliyorlar.
- Ortalama bir hasta kapsamlı tedavi uygulamalarının maliyetini karşılayamaz veya değerini bilemez.
Bunu neden yapıyoruz? Bu yargılara varmadan önce hastalarımıza ne hissettiklerini ya da ne istediklerini sorduk mu? Cevap genellikle hayır olacaktır. Sorun şu iki kelimeyle özetlenebilir: İletişim ve iletişimsizlik.
Hastalar Ne İster?
Hastalarımızla etkin iletişim kurabilmek için onların ne istediğini anlamamız gereklidir. Hastaların istekleri şunlardır:
1. Muayenehanenizden ayrılırken iyi görünmek.
2. Profesyonel bir ortamda ve iyi eğitim almış tecrübeli bir ekip tarafından tedavi edildiklerini bilmek.
3. Saygı görmek ve söylediklerinin dinlenilmesi.
4. Yapılmasına karar verilen tedaviyi anlamak ve başka seçenekler sunulması.
5. Tedavi sırasında ağrı ve acı hissetmemek.
6. Yapılan tedavinin maliyetini karşılayabileceğini ve zorlanmayacağını hissetmek.
7. Randevusunun kendisine uygun olması ve işlemin ne kadar süreceğini bilmek.
8. İyi görünmelerini ve hissetmelerini sağlayacak sağlıklı ve uzun vadeli bir yatırım yaptıklarını düşünmek.
Bilinmemiz gereken bir şey daha vardır: hastaların İHTİYAÇLARI ve İSTEKLERİ tamamen farklıdır.
Saygı: Soru Sorun & Dinleyin
Muayenehane ekibinin hastalarla iletişimi güven ve sadakat ilişkisi oluşturabilir veya bunu yıkabilir. Hastalarınızın ne hissettiklerini size her zaman belirtmelerini beklemek yerine sizin sormanız gerekir.
Gülüşünüz hakkında ne hissediyorsunuz?
Bir ile on arası bir değer verecek olursanız, bir muayenehaneye girdiğinizde kendinizi rahat hissetme değeriniz nedir?
Gülüşünüz konusunda değişmesini istediğiniz bir şey var mı?
Eğer bu soruları yöneltiyorsanız her hastanın verdiği cevabı kaydedin. Böylece ekibin geri kalanı da takip edebilecektir.
Ayrıca hastalarınızın sizin nasıl olduğunuzu bildiklerini düşünmeyin. Yakın zamanda 5-10 yıldır aynı muayenehanede çalışan biri bayan biri erkek iki dişhekimi ile görüştüm. Çok genç göründükleri için sürekli olarak hastalara hekim olduklarını belirtmeleri gerekiyordu çünkü yanlışlıkla hemşire zannediliyorlardı. Evet, hastalar da peşin hükümlü davranır!! Bu, hastaların ekipte yer alan herkesin ismini ve görevini bilmelerinin ne kadar önemli olduğunun göstergesidir.
Hastaların her zaman her şeyi anladıklarını düşünmeyin. Hastayı acele ederek sıkıştırmak ve engellemek yerine şöyle ifadeler kullanın:
- Ne hissettiğinizi anlıyorum.
- İyi bir noktaya değindiniz.
- İsterseniz açıklayayım.
- Sizi rahatlatmak isterim.
- Öğrenmek istediğiniz başka bir şey var mıydı?
Ekibinizde çok iyi iletişim kuran elemanlar bulunması gereklidir ve en iyi iletişim kuran insanlar aynı zamanda iyi birer dinleyicidirler.
Muayenehane ekibinizin aynı zamanda iletişim kurma yollarına da odaklanması gerekmektedir. Hastalarımıza karmaşık mesajlar verdiğimizde neyi kast ettiğimizi anlamalarını bekliyoruz. Hijyenistiniz Bay Smith, bugün ağzınızda yapacağım çok iş var dediğinde hatanın aklından geçen Buraya hiçbir şey yapmaman için para ödemeye gelmedim; aptal olduğumu mu düşünüyorlar? olacaktır.
Bu cümle yerine hijyenistiniz şöyle konuşmalıdır.
Bay Smith, ağzınızda biraz düzelme görmeyi umuyordum. Uygun bakım yapamadığınız için size tekrar randevu vermem ve diştaşı temizliği yapmam gerekiyor. Ağız içi kameramızla size beni kaygılandıran bölgeleri göstereceğim. Eğer bu tedaviyi görmezseniz dişleriniz
Artık hasta ağız bakımı konusunda ciddi olması gerektiğini ve bu randevuların ağız sağlığının düzeltilmesi için gerekli olduğunu bilmektedir.
İletişim, güven ve sadakat ilişkisi oluşturabilir veya yıkabilir
Üzerinde takıları bulunan ve röntgen çekilecek olan bir hastaya yardımcınızın söyledikleri için de aynı şey geçerlidir: Bayan Smith, sizden bazı röntgenler çekmemiz gerekiyor, lütfen şu odaya geçip üzerinizde bulunanları tamamen çıkartır mısınız? Hasta yardımcınızın neyi kast ettiğini gerçekten anlamış mıdır? Büyük ihtimalle hayır.
Sizin için alışılmış olan şeyleri hastaların bildiğini zannetmeyin.
Tedavi
Hekim bir hastanın ağzını muayene ederken hasta da bilgilenmek ister. Bu esnada halk diliyle konuşmak gereklidir.
Hekim taburesine oturup yukarıda bir ışık ve ileri teknoloji ürünü aletlerinizle ağızlarının içine girdiğinizde hastaların kafaları karışmaktadır. İşlem sona erdiğinde hastanızı dik oturur pozisyona getirin ve göz teması kurarak maskenizi çıkartıp ne yaptığınızı ve hastanın niçin tekrar gelmesi gerektiğini açıklayın.
Hastalar ayrıca neyin normal olduğunu veya acil olduğunu bilmek isterler. Eminim ki hastalarınızın Gerçekten tekrar gelmem gerekiyor mu? diye sorduklarını veya bankoda Bana doktorun söylediklerini açıklayabilir misiniz? dediğini duymuşsunuzdur. Hastalar öncelikle ikna edilmelidir. Neden tekrar geleceğini anlamadan muayenehanenizden ayrılan hastanız olmadı mı? Kapıdan çıkarken planlanan tedavinin bir kopyası ile seçenekler ve alternatiflerin açıklaması ellerinde olmalıdır.
Eğer doktorumuz bize osteoporoz tanısı koysaydı onu çok ciddiye alırdık. Peki bir hijyenist ya da dişhekimi kemik kaybından bahsettiğinde aynı tepki neden alınamamaktadır? Hastalarımızla konuşmak ve onları dinlemek için daha çok vakit ayırmamız gerekmektedir. Ekipte yer alan tüm bireyler aynı şekilde iletişim kurmalıdır. Hastalarınızın kapsamlı tedavilere ilgi duymadıklarını düşünmeyin. Hemen SORUN!
Hastalarınızdan herhangi birinin dilinizi bilmemesi veya çok yaşlı olması tedavileri ve fiyatlarını açıklamamanız anlamına gelmemelidir. Bu tür hastaların aile bireylerinden birisinin veya bir arkadaşlarının da beraber gelmesini temin edin. Bu, hastanın sizin onu dikkate aldığınızı düşünmesini sağlar. Birçok yaşlı hasta kapsamlı tedavi uygulamalarına para yatırmak istemektedir. İnsanlarda, yaşam sürelerinin uzamasıyla sağlıklı ağızlara sahip olma ve olabildiği kadar güzel görünme isteği doğmaktadır. Tüm hastalar sanki mevcut tek hastanız oymuş gibi ve eşit şartlarda tedavi edilmelidir.
Fiyatlar & Kazançlar
Tedavinin getirileri açıklandıktan sonra fiyatı konuşulmadığı müddetçe hasta hala size güven duymamaktadır.
Hastalar şunlara gereksinim duyarlar:
- Tüm tedavinin tutarı. Herkes bir karar vermeden önce fiyatının ne olduğunu bilmek ister. Hastanıza fiyat verin.
- Tedavilerinin sigortaları tarafından karşılanıp karşılanmadığı, yıllık maksimim limitleri ve sigorta harici işlemler. Sigortaları ile ilgili konuları anlamalarında kendilerine yardımcı olacağınızı bilmelerini sağlayın. Onları teşvik edin. Sigortaya para ödüyorlarsa bundan aynı zamanda faydalanmalıdırlar. Hastanın sadece sigortası tarafından ödenen tedavi uygulamalarını yaptırmayı kabul edeceğini düşünmeyin. Neler elde edebileceklerini bilmelerini sağlayın ve kendileri için neyin önemli olduğuna karar verme imkanı tanıyın.
- Finansal düzenleme seçenekleri sunulması. Birçok hasta bunu sormaya utanır. Kredi kartı ile ödeme veya 2 ay sonra ödeme gibi seçenekler sunun.
Anne-babaların kendilerinden önce çocukları için, örneğin ortodontik tedavi, para harcadıklarını unutmayın. Sigortalı hastalar yıllık limitlerini kullanmak konusunda teşvik edilmelidir ve kullanılmayan tutarın bir sonraki seneye devretmediği hatırlatılmalıdır. Ayrıca, yönetmeliklerde sık sık yapılan değişiklikler nedeniyle aynı tedavi bir sonraki yıl sigorta tarafından karşılanmayabilir. Ebeveynler sigortalarını çocukları için kullanma konusunda da teşvik edilebilir.
Hastanızın Ödeme Gücü
Bu bana tır şoförü olan ve İmplant yaptırmak isteyen William adındaki bir hastayı hatırlattı. Bir dergide implantlar hakkında okuduğu makale neticesinde istediğinin bu olduğuna karar vermiştir. Fakat hekim kartına bakıp tır şoförü olduğunu gördüğünde kendisine İmplant yerine yeni ve güzel bir protez yapmayı önermiş ve sebep olarak implantların çok pahalı olmasını göstermiştir. Burada hekimin bilmediği bir şey vardır: William, toplam değeri 1 milyon dolar olan tırların, kendisinin de içinde yaşadığı şehir merkezindeki bir apartmanın, 40 fit uzunluğunda bir yatın ve Avrupada bir villanın sahibidir. Bu olay, Williamın kendisine prosedürlerin ve mali tablonun açıklandığı başka bir muayenehaneye gitmesiyle sonuçlanmıştır. İkinci gittiği doktorun sayesinde William çok güzel bir gülüşe ve implantlara sahip olmuştur.
Kaç hekimin kendi koyduğu teşhisi satamadığını biliyor musunuz? Hijyenist şöyle der:
Doktor, Bayan Smith sizin geçen sene yapmayı önerdiğiniz kuronu yaptırmak istiyor. Hekimin cevabı, Bayan Smith, bu dişi uzun bir süre takip edeceğiz. Eğer hastalarınız size tedaviyi istediklerini söylüyorlarsa bunun nedeni estetik gerekçeler ya da kırılmadan önce yaptırmak istemeleri olabilir.
Bu çok sıklıkla gösterilen bir davranış biçimidir çünkü hastanın tedavinin ücretini ödemeyeceği düşünülmektedir. Ortalama bir muayenehanenin kaçırdığı hasta miktarı (iletişim hataları nedeniyle) bizim bildiğimizin çok üstündedir.
Bir tekne satıcısı sıradan kıyafetlerle gelen müşterileri görmezden gelince çok önemli bir ders almıştır. Müşterilerin kıyafetleri sıradan olduğu için tekneyi satın almaya güçlerinin yetmeyeceğini düşünmüştür. Ta ki bir arkadaşı Sahile ya da tekne satın almaya giden takım elbise giymiş kaç kişi gördün? diye sorana kadar.
Hiç son zamanlarda hastalarınıza tatile nereye gitmeyi düşündüklerini sordunuz mu; veya ne marka araba kullandıklarını fark ettiniz mi? Tahmin edin bakalım! Hepimiz gerçekten sahip olmak İSTEDİĞİMİZ şeyler için ödeyecek para buluruz. Bizler İyi görün, iyi hisset kuşağındanız. Her geçen gün daha çok insan estetik ve plastik cerrahi için para ödüyor. Yakın zamanda muayenehanesi kırsal bir bölgede olan ve hastalarının %90ı çiftçi olan bir hekimle tanıştım. Bu hekim sadece posterior rezin restorasyonlar yapmaktadır ve muayenehanesinde amalgam bulunmamaktadır. Hastasının ne istediğini kesinlikle çok iyi bilen bir hekimdir. Karar verme kabiliyetleri veya ödeme güçleri hakkında peşin hükümlü davranmamaktadır. Onun yerine en iyi olduğunu düşündüğü tedavinin avantajlarını anlatmaktadır.
Önyargılı Davranış Nelere Sebep Olur?
- Hekim ve hasta arasındaki iletişimin kopması
- Bazı durumlarda hislerin incinmesi veya hastanın kaybedilmesi
- Hastalar için fırsat kaybı
- Stres
- Muayenehane gelirlerinde azalma
Fırsat Eşitliği
Peşin hükümlü olmak, işin içindeki herkes için fırsat kaybına neden olmaktadır. Bu fırsatlar genellikle bir daha ele geçmeyecek türdendir. Hastalarımızı kendi tedavi görmek istediğimiz şekilde tedavi etmeye konsantre olduğumuz takdirde daima doğru yolda olacağımızı düşünüyorum. Her zaman en iyi olanı alternatifler ile birlikte sunun ve herkesi aynı şekilde tedavi edin.
Anita Jupp
