Hasta Sadakati

Hasta memnuniyetini hasta sadakatine dönüştürün. Hasta sadakatine karşı hasta memnuniyeti, fark ne ki? Basit, fark üst seviyede hizmet ile gerçekten faydalı hizmet arasındaki fark. Geçtiğimiz yıllarda işletme uzmanları müşteri memnuniyeti ile müşterinin sadakati arasındaki ‘bağlantısızlığı’ anlamak için çok fazla zaman harcadılar. Buldukları şey memnuniyet genellikle yüksek iken sadakat değil.

Kendi pratiğinizi düşünün. Sadık hastalarınız mı var yoksa memnun hastalarınız mı? Ve bu neden önemli? Çünkü sizin kliniğinizi ayakta tutan bu sadık hastalar. Memnun kalmış hastalarınız sizi terkedecek bir sebep bulana dek ya da siz onları sadık hastalara dönüştürene dek oradalar.

Bana inanmıyor musunuz? Şuna bir göz atın:birkaç yıl önce Harvard Business Review bir işi diğeri için bırakan insanların % 65-85’inin tatmin olmalarına rağmen böyle yaptıklarını bildirdi. Kaç tane hastanız sağladığınız diş bakımından memnun kalmalarına rağmen birkaç randevudan sonra sizi bıraktı?

Ve siz hastanızın sadık izleyiciler mi yoksa sadece memnun kalanlar mı olduğunu nasıl değerlendiriyorsunuz? Temel bir hasta akışı değerlendirmesiyle başlayın. Dosyalarınızda yer tutan pasif hasta kayıtlarını bir sayın. Bunlar son 12 aydır görmediğiniz hastalar olsun.

Sonra birkaç basit soruya cevap verin. Geçen yıl haftalık hijyen günlerinin sayısını arttırdınız mı? Hijyenistinizin maaşı üretiminin % 33’ünden fazla mı? En son olarak da acil hastalarınızın % 85’ini ayrıntılı muayeneye döndürdünüz mü?

Eğer pasif kayıtların sayısı ikinci bir klinik açmaya yetecek kadar ise hastayı tutmakta zorlanıyorsunuz. Eğer hijyen günü sayısını arttırmadıysanız hastayı tutmakla ilgili kaygılarınız var. Eğer hijyenistinizin maaşı ürettiğinin üçte birinden fazla ise ve acil hastalarınızın % 85’ini sadık hastalara dönüştüremediyseniz pratiğinizi terk eden hasta sayısı yeni gelen hastalardan fazla.

Eğer yukarıdakilerin tümünü de yaşıyorsanız sadece bir sadakat sorunu değil hasta memnuniyeti ile de ilgili sıkıntılarınız var demektir.

Hastalar Neden Terkeder?

Sıklıkla doktorlar ve çalışanlar neyin hastaları bırakmaya zorladığını fark edemez. Dişhekiminin bildiği kadarıyla şurada burada bahsi geçen birkaç kaygı ve şikayetten fazla sebep olamaz. Ancak gerçek çok az hastanın aslında şikayet edeceği ve bunların da sürekli bir problemi çözmeniz için size yardımcı olmak isteyen sadık hastalarınız olduğudur. Onlar gerçekten de birşeyler söyleyecek kadar düşüncelidirler. Geri kalanı sadece diğer kafasını çevirir ya da daha kötüsü kalkıp gider.

Peki hastaları başka bir yerden hizmet almaya iten nedir? Eski hastaların söylediği bazı sebeplere gerçekten şaşıracaksınız:

·          Çalışma saatleri uygun değil

·          Park yeri yok

·          Doktor canımı acıttı

·          Faturaları anlamıyorum

·          Sigortamı kabul etmediler

·          Çalışma politikalarını değiştirdiler

·          Telefonuma cevap vermediler

·          Mesaj bırakamadım

·          Kaçırdığım bir seansın ücretini aldılar

·          Her zaman bana birşeyler satmaya çalışıyorlar

·          Ücretleri çok yüksek

·          Çalışanlarını tutamıyorlar

·          Bir uzmana gitmem gerektiğini söylediler

·          Beni dinlemiyorlar

·          Birbirlerinden hoşlanmıyorlar

·          Lavaboları kirli

·          Banko elemanı kaba

·          Doktor her zaman çok stresli

Hastaların bildirdiği sıkıntıların birçoğu ufak tefek ayarlamalarla düzeltilebilse de genellikle dental ekipler hastaların şikayetlerini pek ciddiye almama eğilimindedir. Bunun yerine bu kaygıları hastanın problemi olarak kabul ederler. Zaten bu pratik sistemini veya işleyiş prosedürlerini değiştirmek ten daha kolaydır.

Ve hiçbirşey hastayı suçlamaktan daha kolay değildir. “Biliyorsunuz ki J.Bey Tıpkı her zaman her şeyle sorunu olan N. Hanım gibi. Ona da ne oldu ki zaten?”  Ama evet çok az kişi de hastanın sorununun aslında kliniğin de sorunu olduğunu idrak edebilir.

Diğer vakalarda ekipler pratik sistemleri ya da prosedürlerini nasıl geliştirebileceklerini düşünürken hasta üzerindeki etkiye çok az dikkat eder.”Telesekreter sistemi gün içerisinde işimizin yarıda kalmasını engellemeye çok yardımcı oluyor. Hasta mesajını bırakıyor biz de en kısa zamanda onu arıyoruz.”

Bu durumda ekibin etkinlik fikri hastanın ulaşamama eylemine dönüşür. Hastalar hemen gerçek bir insanla konuşmak ister. Hiçbir şey zayıf müşteri/hasta hizmeti kadar memnuniyetsizlik ve sadakatsizliği arttıramaz.

Bir de dişhekiminin hastanın dertlerini anlayıp düzeltmek istediği ancak ekibin işleri farklı hallettikleri saplantısına takılı kaldıkları durumlar vardır. “Son on yıldır haftanın dört günü 9-17 çalışıyoruz, neden şimdi bunu değiştirelim?”. Yeni başlayanlar için: Çünkü bu saatler artık hastaların ihtiyacını karşılamıyor!

Eğer ekip operasyonlar ve anahtar sistemlerde gerekli değişiklikler yapmaktan kaçınırsa bu zayıf çalışma pratiği, eğitim eksikliği ve liderlik yetersizliğinin iyi bir göstergesidir. Bunlar da hasta sadakatinin (çeviri:hastayı tutmanın) kuyusunu kazar.

Memnuniyetten Sadakate Uzanan Yol

Hastalar onları zamanında görme kabiliyetinizle tatmin olabilir. Ofisin temizliğinden memnun kalabilir. Rutin randevuları esnasında aldıkları bakımdan memnun olabilirler. Fakat memnuniyet tek bir şeydir ve sadakat oldukça farklıdır. Sadakat hastanın doktoru, ekibi ve ofisiyle bir bütün olarak kurduğu duygusal bağ ve deneyimleriyle yürür.

Tedavi önerilerinize açık olanlar sadık hastalarınızdır. Doktoru ve ekibini yandaşı olarak görür. Zamanında ödemelerini yapar. Mutlulukla yeni hastalara referans olur. Sizin geride bırakmaya çalıştığınız herhangi kötü bir günü anlayışla karşılar. Küçük hataları affeder. Basit  bir uyumsuzluk yüzünden yeni bir hekim aramazlar. Ücretlerin zamanla pek tabii artabileceğini bilirler. Kısacası size ve ekibinize güvenirler, verdiğiniz hizmetin değerini bilirler.

Peki nasıl daha fazla uzun-dönem sadık ortaklar kazanırsınız? Sisteminize ve hizmetinize dikkatlice bir bakın. Araştırmalar müşteriler/hastaların % 70 i hizmeti bir numaralı problem kaynağı olarak görürken sıklıkla işverenler daha önemli saydıkları bazı konuları mesela randevuların tamamen dolu olması, sigorta şirketlerinden para almayı, teyit randevularını vs hasta hizmeti sunmaktan ayrı görmektedirler. İronik olarak bunlardan her biri mükemmel hizmet sunumunda elele gider.

İlk olarak hastanın ne düşündüğünü bulun. Birkaç hastanın şikayet ettiği küçük bir hususun tahmininizden daha büyük bir problem mi olduğunu değerlendirmek için durumu inceleyin. En değerli ve en yardımcı olacak bilgiyi sağlayabilecek sorular sormak üzere  tasarlanmış olan istatistiksel olarak geçerli bir anket uygulayın. Aktif dinlemeden farklı olan ‘dinleme aksiyonuna’ geçin. Dinleme aksiyonu ile dental ekip hastaların dile getirdiği kaygı ve sorunları toplantılara tartışma ve aksiyon için iletir.

Mesela hastalar pratik saatlerinin uygun olmadığını düşünüyorsa ekip konuyu çözmek için bir plan hazırlayarak 60 günlük bir süreyle çalışma saatlerini ayarlayarak değişikliği yaygın olarak bildirip  hasta reaksiyonunu ve kalan hasta sayısını tespit eder. Ekip daha sonra değişikliği daimi olarak uygulayıp uygulayamayacağını değerlendirebilir.

Pratik sistemlerini inceleyin ve hastalara en iyi hizmet sunan modeli dolayısıyla en iyi hizmeti değerlendirin. Eğer randevular doktor için haftalarca ve hijyen için aylarca dolu ise, işletme yöneticisi hastalar kapıdan girer girmez bilgilendirmiyor ise, eğer hastalar rutin şekilde tedavileri reddediyor ise, gelir düşükse ve programda boşluklar meydana geliyor ise bunların tümü hasta sadakatinin ciddi şekilde azalacağına dair göstergelerdir. Bu da demektir ki hasta hizmetleri ciddi şekilde eksilmektedir.

Şu apaçık noktalara dikkat edilmelidir:

·          Her ‘misafir’ iyi karşılanmalıdır. Her hastanıza kapınızdan içeri adım attığı andan itibaren gittiği ana dek ofisinizdeki en önemli kişi olarak davranın.

·          Cevapları bilin. Hastalarsizin temel sorulara hemen cevap vermenizi bekler. Hastaların sorduğu ortak soruları takip edin. Ekibinizdeki herkesin cevap vermek için hazır olduğunu sağlamaya yönelik adımlar atın.

·        ‘Gibi’ davranmayın, rol yapmayın. Hiçbir koşulda hiçbir hasta danışma bankosunda gözardı edilmemeli, yok sayılmamalıdır. O an ne yapıyorsanız yapın varlıklarından haberdar olduğunuzu hemen bildirin. Bir hastaya göz teması kurup varlığından haberdar olduğunuzu ve hemen onunla ilgileneceğiniz sinyalini vermek yalnızca beş saniye alır. Eğer hasta orada yokmuş ‘gibi’ davranırsanız, hastalara onların rahatsızlık verici ve zaman ayırmaya değmez oldukları kanısını uyandırırsınız.

Unutmayın hasta sadakati yaratmak hasta ile güçlü bir duygusal bağ kurmak anlamına gelir – sadece zamanında çalışmak ve muhteşem dişhekimliği uygulamak değildir. Ekibin tüm üyelerinin o hasta ile özel olarak ilgilendiği, onu dinlemeye hazır olduğu ve her bir hastaya ayrı ayrı özen ve dikkat sergilediği anlamına gelir.