DİŞ HEKİMLİĞİNDE MUAYENEHANE İŞLETMECİLİĞİ - III
Toplam Kalite Yönetimi önemli ve bir o kadar da geniş bir konudur. Toplam Kalite Yönetiminin detaylarına girmeden kendi muayenehanelerimizde nelerin gerekli olduğuna kısaca TKY kavramından bakarak değineceğim.
Toplam kalite yönetimi kavramı işletmelerimizde bir ürünün ya da hizmetin daha ilk aşaması olan tasarımından, hayal edilmesinden tutunda satışına veya sunuluşuna ardından da satış sonrası hizmetleri de içine alan süreçlerin toplamını ve kalitesinin yönetimini ifade eden bir kavramdır.
İşletmelerimizde her aşamanın bir süreç olduğunu düşünerek hareket etmeliyiz. Hastalarımızın kliniğimize gelişi ve onların ilk karşılanma aşaması bir süreçtir. Onların ilk muayenesinin yapılması yine ayrı bir süreçtir.Tedaviyi kabul eden hastalarımızın tedavi aşaması da ayrı bir süreçtir.Yine laboratuara gönderilecek işlerin planlanması ve teknisyenle olan iletişimde yine bir süreçtir. Depolardan aldığımız malzemelerin planlanması ve kendi depomuzda muhafaza edilmesi stoklarımızın kontrolü de bir süreç olarak karşımıza çıkmaktadır. Hastalarımıza tedavinin mali tablosu hakkında bilgi vermek de bir süreç olarak bizim karşımıza çıkar.Muayenehanemizde hastalarımıza sunduğumuz hizmetin her aşaması ve bu hizmetlerin sunumu ile doğrudan ya da dolaylı olarak etkileşimi halinde olan her aşama bu toplam kalite yönetiminin içinde yer almaktadır.
TKY kavramında en önemli unsur insan faktörüdür. İnsan sağlık kuruluşlarında birinci ve olmazsa olmaz bir unsurdur. Bu yüzden eğitim sürecini de toplam kalite içinde görmekteyiz. Eğitim TKY de özellikle de sürekli eğitim çok önemlidir. Toplam kalite yönetimi de insanın eğitimi ile başlar ve onunla devam eder. Her birimiz mükemmel bir diş hekimi olabiliriz. Harika kompozit dolgular işleyen, kusursuz ölçüler alan, sorunsuz dişler çeken hekimler olabiliriz. Bizler kendi adımıza düşen hizmetlerde ve bilgide kusursuz olabiliriz. Ancak bizimle çalışan yardımcılarımız ve bizim dışarıdan hizmet satın aldığımız teknisyenlerimiz onlar nasıllardır acaba. Onlarında bizim gibi mükemmel ve sıfır hata hizmet anlayışında olmamaları bizim kalitemizi olumsuz etkiler değil mi?
Ayrıca iyi bir ölçü için kullandığımız malzemenin kalitesi. Kompozit dolgunun kalitesi, kullanma tarihindeki değişiklikler, ucuz ve kalitesiz bir malzemeden doğan hizmet kusurlarının toplam kalitemize etkileri.
Telefonda hastalarımıza bir “merhaba” kelimesinin bile işlerimizi nasıl değiştirebileceğini bir düşünün. TKY bir süreçler toplamının kontrolü değildir. Bu süreçlerin mükemmel ve sıfır hata ile yönetimidir.
Öncelikle yönetimin bunu kabul edip benimsemesi gerekmektedir. Yönetilenlerden gelen geri bildirimler sayesinde de devamlı iyileştirmelerle de süreçlerde mükemmelliğe ulaşılmaktadır. Günümüzde hizmet sektörlerinde baktığımızda; müşterilerin büyük bir çoğunluğunun en hızlı hizmeti, en ucuza ve en kaliteli biçimde aradığı tespit edilmiştir. Rekabetin hızla tırmandığı ve hizmetin artık her yerde alınabildiği dönemde gelecekte de ayakta kalabilecek olan işletmeler kaliteyi ön plana çıkartan işletmeler olacaktır. Bu anlamda da kalitenin yönetimi önem arz etmektedir.
Diş hekimliği hizmetlerinde ülkemiz koşullarında yaklaşık 20.000 diş hekiminin bulunduğu bir ortamda yaklaşık olarak 12.000 meslektaşımızın kendi işletmesi vardır ya da özel bir sağlık kuruluşunda çalışmaktadır. Geri kalan meslektaşımız ise kamuda hizmet vermeye devam etmektedir.
Önceleri kamu diş hekimliği hizmetlerinde aktif değilken son iki yıldır performans uygulamaları sonucu verilen hizmetlerde özel sektöre yaklaşmış hatta en büyük rakip konumuna gelmiştir. Açılan ve açılmakta olan Ağız ve Diş Sağlığı birimlerinin çoğunda daha önceleri dolgu bile yapılmazdı. Şimdilerde kanal tedavisi ve porselen kronların bile yapılıyor. Sevk zincirlerindeki haksız rekabet sonucu özeldeki muayenehanelerin sevk zincirinde kapsam dışı bırakılması Sağlık Bakanlığı kuruluşlarının daha fazla hasta bakmasına ve daha çok performans primine sebep olduğu herkes tarafından bilinmektedir. Bu güzel gelirin tadına varan Sağlık Bakanlığı yöneticileri de daha fazla hasta ya nasıl bakılır daha yüksek gelir nasıl elde edilir düşüncesi ile ellerindeki haksız rekabet unsurlarını da çok iyi kullanarak özelde hizmet veren 13.000 diş hekimi için en büyük rakibi oluşturmaktadırlar.
Bunun farkında olan işletmelerin dikkat etmesi gereken kalitenin yönetimini iyice anlamalarıdır. Aksi durumda sistemden eleneceklerdir. Bu önemli ve büyük tehlikeden bahsettikten sonra bizler işletmelerinizde basit olarak neler yapmalıyız.
Öncelikle ilk başta zaman alacak ama daha sonra işlerimiz kolaylaştıracak iş tanımları ile işe başlamalıyız. Her aşamada karşımıza çıkacak olan işleri tanımlamalıyız ve o işe uygun kişiyi tarif etmeliyiz. O işin en ince ayrıntılarına kadar nasıl yapılacağını, nelere dikkat edileceği konusunda bilgiler kaydedilmelidir. Her aşama süreç adını almalıdır.Her süreç de bir sonraki süreç için hazırlık olmalıdır.Ayrıca her sürecin yönetimimdeki kişinin de bir sonraki süreç yönetimini yapan kişi için; bir müşterisi olduğunu unutmamalıdır.
Bir örnekle açıklarsak;
Sürecin adı: Hastanın kliniğe ilk gelişi ve karşılanması Süreç yöneticisi: Sekreter Süreç birimi: Sekreterlik Bir sonraki süreç: İlk muayene
1-Sekreter hastaya hoş geldiniz der.
2-Kendisini tanıtır. Nasıl yardımcı olabileceğini sorar.
3-Hastanın sorununu anlar ve ona göre yönlendirme yapar.
4-Acil durum varsa hemen yardımcı personele ve doktora haber verir. Hastanın kliniğe alınmasına yardımcı olur.
5-Acil bir durum söz konusu değil ise hastayı bekleme odasına yönlendirir. İkram için hastaya alternatif içecekler sunar. Bekleme süresi içerisinde hasta hakkında gerekli bilgiler dosyasına kaydedilir. Adı, soyadı ve diğerleri. Ayrıca kısa sosyal bilgileri.
6-Hasta dosyası doktora iletilir ve hasta hakkında bilgi verilir.
7-Doktorun ve hastanın zamanlaması ayarlanır ve hasta kliniğe alınır.
Süreç yöneticisi mükemmel hizmeti sunabilmek adına ve en kısa zamanda en iyi hizmeti nasıl verebilirim düşüncesi ile kendisini devamlı geliştirmelidir. Amaç sıfır hatadır. Bir sonraki ve bir önceki süreçlerden aldığı geri bildirimler sonucu kendi süreçlerinde sürekli iyileştirme yapmalıdır. Gösterdiği çabanın bütüne etkilerini kontrol ederek bütünsel başarıdaki yerini belirlemelidir.
Muayenehanemizde yaşayan bir sistem olduğunu kabul etmeliyiz. Biz fark edelim ya da fark etmeyelim o yaşamını devam ettiriyor. Bizlerden, hastalarımızdan, çalışanlarımızdan, başarılarımızdan ve hatalarımızdan besleniyor. Ya o bizi yönetecektir. Ya da biz onu. Akıllıca toplam kalite yönetimi unsurlarını uygularsak gerçek bir sistemi kurabiliriz. Artık o, bizi özgürlüğümüze götüren bir araçtır. Belki de yıllar geçer ve biz hiçbir zaman özgür olamayız. Toplam kalite yönetimi işyerinizde hastanıza ikram edeceğiniz bir bardak çayın aynı tazelikte aynı temizlikte ve aynı sunumda olmasıdır. Tekrar daha iyisine daha kalitelisine ulaşma hedefinde olmalıdır. Çay sunma süreci kendini yenilemelidir.
Peki, her şey bu kadar mükemmel iken hastanız tuvaleti kullanmak istedi. Tuvaletin temizliği. Kullanılan kâğıtların kalitesi ne durumda.
Yoksa siz her yere yetişemez misiniz?
Yoksa kaliteden ödün vererek kârınızı artırmayı mı düşünmektesiniz.
Ya da maliyetleri ucuza çekerek zorunlu harcamalarınızı da kısarak amacınızın sadece kâr olduğu bir işletmeyi ne kadar uzun vadede ayakta tutmayı hedeflemektesiniz. Kısa dönemde yapabilecekleriniz bile sınırlı olmasına karşılılık kalite odaksız bir işletme felsefesi ayakta duramaz. Bir kaç yıl sonra yok olur. Tarihte bu işletmelerden binlercesi mevcuttur. Üstelik bizim mesleğimizde adınız bir kez çıktımı kalitesiz hekime inanın ancak, şehir değiştirerek yeni bir başlangıç yapabilirsiniz. Bu yüzden dikkatli adımlar atarak geleceğimiz için kaliteli ve özgür bir yaşamı hazırlamalıyız.
Bunu için hedeflerimiz; daima hasta memnuniyeti ve kaliteli hizmet anlayışı olmalıdır.
İşletmelerimizde iki tip müşteri mevcuttur. İç ve dış müşteriler. İç müşterilerimiz çalışanlarımızdır. Dış müşterilerimiz ise öncelikle hastalarımız, Resmi Kurumlar (Bağ-Kur, Emekli Sandığı, SSK ya da yakında Sosyal Güvenlik Kurumu ), Özel Kurumlar(bankalar, özel sigorta şirketleri ve sağlık turizmi yapan kuruluşlar) ve diğerleridir. Bu iki müşteri gurubuna sunulan hizmet anlayışındaki kalite ve sürekli iyileştirilmesi adına toplam kalite yönetimi işletmenizde istediğiniz hedeflere ulaşmanızı sağlayacaktır. Artık beklediğiniz para, başarı ve mutluluk sizinle olacaktır. Sistemi önceleri kurarken zorlanacaksınız ancak daha sonra az yorulacaksınız. Özgürleşerek hem mesleki tatmin duygusunu hem de işinizi yaparken hakkınızı elde etmenin huzurunu yaşayacaksınız.
İç müşteri olan çalışanlarımızın özlük hakları ücret ve beceri primlerinin zamanın da ödenmesi. Onlara işletmenin bir parçası olduğu hissinin verilmesi. Yetki devirleri ile sorumluluklarının artırılması. Liyakat ile kariyer imkânının olması bütünsel çalışma kalitesini artıracaktır. Buda yine kaliteli çalışanların kaliteli hizmet sunumu ile toplam kalitede artışa sebep olacaktır.
Toplam Kalite Yönetimindeki süreçler işletmenizde bir Kelebek Etkisi oluşturacaktır…
Dr. Mahmut Demirkan DDS, MS Diş Hekimi ve İşletme Yönetimi Uzmanı
www.mahmutdemirkan.com
